SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

VOLUMENTO SUITE

Última actualización: 09/04/2026

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) establece los niveles de disponibilidad, soporte y operación de la plataforma Volumento Suite.

1. OBJETIVO DEL SLA

El objetivo de este SLA es definir:

• disponibilidad del sistema
• niveles de soporte técnico
• tiempos de respuesta a incidentes
• mantenimiento del sistema
• responsabilidades de cada parte

2. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

Volumento se compromete a proporcionar una disponibilidad mensual de la plataforma de:

99.0% de uptime mensual

Esto equivale a un máximo aproximado de:

El cálculo de disponibilidad se realiza sobre un periodo mensual.

3. EXCLUSIONES DE DISPONIBILIDAD

El cálculo de disponibilidad no incluye interrupciones derivadas de:

• mantenimientos programados
• fallas de proveedores externos
• interrupciones de servicios de terceros
• fallas en infraestructura del cliente
• uso incorrecto de la plataforma
• eventos de fuerza mayor

Proveedores externos pueden incluir:

• Meta (WhatsApp API)
• OpenAI u otros proveedores de IA
• AWS u otros servicios cloud
• servicios de telefonía e internet
• servicios de energia

4. HORARIO DE SOPORTE

El soporte estándar se ofrece en el siguiente horario:

Lunes a Viernes

9:00 a 18:00 (GMT -6)

Excepto días festivos oficiales.

El soporte se brinda a través de:

• correo electrónico o sistema de tickets (soporte@volumento.com)
• canales oficiales de soporte 

Clientes con ediciones Enterprise o Corporate pueden contar con soporte extendido.

5. CLASIFICACIÓN DE INCIDENTES

Los incidentes se clasifican en cuatro niveles.

Nivel 1 — Crítico

La plataforma no está disponible o un sistema central está completamente caído.

Ejemplos:

• sistema inaccesible
• CRM no funciona
• cotizador caído
• módulos principales fuera de servicio

Tiempo objetivo de respuesta:

1 hora

Tiempo objetivo de resolución:

8-16 horas

Nivel 2 — Alto

Una funcionalidad importante está afectada, pero el sistema sigue operando.

Ejemplos:

• falla en IA
• error en cotizaciones
• problemas de integración

Tiempo de respuesta:

4 horas

Resolución estimada:

24 horas

Nivel 3 — Medio

Problemas operativos menores.

Ejemplos:

• errores visuales
• problemas de configuración
• ajustes funcionales

Tiempo de respuesta:

Se asigna al momento de levantar el ticket

Nivel 4 — Bajo

Solicitudes de mejora o consultas.

Ejemplos:

• ajustes de interfaz
• preguntas técnicas
• recomendaciones

Tiempo de respuesta:

Se asigna al momento de levantar el ticket​

6. MANTENIMIENTO PROGRAMADO

Volumento podrá realizar mantenimientos programados para:

• actualizaciones
• mejoras de seguridad
• mejoras de funcionalidad
• actualizaciones de infraestructura

Estos mantenimientos pueden implicar interrupciones temporales.

Cuando sea posible, se notificará con al menos:

24 horas de anticipación

7. ESCALAMIENTO DE INCIDENTES

Cuando un incidente no pueda resolverse en el primer nivel de soporte, será escalado a:

• equipo de ingeniería
• equipo de infraestructura
• proveedores tecnológicos

Volumento coordinará el proceso hasta su resolución.

8. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE

Para que el SLA sea aplicable, el Cliente debe:

• proporcionar información técnica adecuada
• colaborar con diagnósticos
• utilizar la plataforma conforme a las políticas
• mantener credenciales seguras

9. ACTUALIZACIONES DE LA PLATAFORMA

Volumento mejora continuamente la plataforma.

Las actualizaciones pueden incluir:

• nuevas funcionalidades
• mejoras de IA
• mejoras de rendimiento
• correcciones de seguridad
• mejoras de UI

Estas actualizaciones forman parte natural del servicio.

10. LIMITACIONES DEL SLA

El SLA representa objetivos operativos razonables, no garantías absolutas.

Volumento no será responsable por interrupciones derivadas de:

• servicios externos
• cambios en APIs de terceros
• eventos fuera de su control

11. SOPORTE PARA EDICIONES ENTERPRISE

Clientes Enterprise pueden contar con:

• soporte prioritario
• contacto técnico dedicado
• monitoreo proactivo
• soporte extendido

Estas condiciones se definen en el Anexo Comercial.

12. MODIFICACIONES DEL SLA

Volumento podrá actualizar este SLA para mejorar la operación del servicio.

Las actualizaciones se comunicarán al Cliente.

Este SLA forma parte integral del Acuerdo Maestro de Servicios de Volumento Suite.